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Top Tasks

[HowTo 정부 소통] # 2. Top Task에 집중하기

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안녕하세요, 시지온 컨설팅세일즈팀의 김민우 입니다. 이번 주제는 웹사이트의 Top Task에 집중하기입니다. (원문은 이 곳에서 확인하세요)

 

정부 웹사이트에 관심이 많은 분이시라면 최근 소개된 ‘영국 정부의 디지털 서비스 설계 10대 원칙’을 읽어보셨을 것입니다. (참고자료: 영국 정부의 디지털 서비스 설계 10대 원칙, 슬로뉴스) 열 가지 원칙 중 특히 웹사이트가 아니라 디지털 서비스를 만들라는 원칙은 우리 나라의 정부 담당자 분들도 귀기울여 볼 만한 이야기입니다.

 

design principles

HowTo.gov 에서는 사용자들에게 가장 중요한 톱 태스크(Top Task)에 집중하고, 사용자들이 톱 태스크를 쉽고 빠르게 완료할 수 있는 서비스를 만들라고 조언합니다. 다양한 방식으로 고객의 니즈를 파악해서 톱 태스크를 정의하고, 고객이 톱 태스크를 완료할 수 있는 최선의 방법을 디자인하는 방법, 한 번 알아보겠습니다.

 

 

톱 태스크(Top Task, 가장 중요한 일)란 무엇인가요?

 

톱 태스크는 말 그대로 웹사이트에서 고객들이 수행하는 가장 중요한 일(Top Task)일입니다.

  • 많은 수의 사람들이 온라인에서 해야 하는 일입니다.
  • 사람들이 그 일을 쉽고 빠르게 완료할 수 있어야 합니다.

 

Top Tasks

가장 중요한, 업무 중의 업무, 톱 태스크를 알아봅시다

 

 

왜 톱 태스크가 중요한가요?

 

  • 사람들은 모두 특정한 일을 하려는 목적을 가지고 웹사이트를 찾습니다. 목적을 달성하기 어렵다면 방문자들은 사이트를 떠나버릴 것입니다.
  • 방문자들의 #1 톱 태스크를 파악하기 위해서는 먼저 웹사이트의 미션, 즉 존재의 이유부터 정해야 합니다.
  • 웹사이트의 사명 선언문(Mission Statement)을 가지고 계신가요? 만약 없으시면 지금 바로 선언문을 쓰세요!
    선언문 예시: 주택도시개발부 사이트는 현재, 혹은 잠재적인 주택소유자들에게 주택을 구입하고 지킬 수 있는 방법을 알리고, 저소득층이 정부의 주택 임대 지원책을 찾을 수 있도록 돕고, 사업 파트너들과 주택도시개발부의 리소스를 연결하고, 주민들이 커뮤니티를 개선할 수 있도록 전략을 제공한다.

 

 

고객들의 톱 태스크는 어디서 찾을 수 있나요?

 

1. 먼저, 고객들의 질문을 귀기울여 들어야 합니다. 방문자들이 이메일이나 전화로 어떤 질문을 하나요?

  • “암 치료에 대한 정보를 어디서 찾을 수 있나요?”
  • “제가 주택도시개발부의 주택 임대 지원 자격요건에 맞는지 알 수 있을까요?”
  • “부산 사무소에 연락하려면 어떻게 해야 하죠?”

웹사이트에는 다양한 톱 태스크가 있을 수 있습니다. 의료 정보 검색, 정부 프로그램 지원, 담당자 전화번호 찾기, 정책에 대한 의견 남기는 등등…

이에 관해 자세한 내용은 차후에 청중 분석(Audience Analysis, http://www.howto.gov/web-content/usability/audience-analysis)에서 다룰 예정입니다. 미리 알고 싶으신 분은 원문을 읽어 보세요.

 

귀기울여 듣기 이미지

고객들의 질문에 귀기울여 들어야 합니다

 

 

2. 데이터를 살펴보아야 합니다.

방문자들이 웹사이트에서 무엇을 찾는지 파악하기 위해 웹사이트 분석 데이터(Web analytics)를 살펴 보아야 합니다.

  • 어느 페이지에 사람들이 많이 방문하나요?
  • 어느 페이지에 오랜 시간 체류하나요?
  • 검색엔진으로부터 방문자들이 유입될 때 어느 검색 키워드를 통해서 유입되나요?
  • 웹사이트 자체 검색엔진에서 가장 많이 사용되는 검색 키워드는 무엇인가요?

데이터에 대해 자세히 공부하고 싶으시다면 디지털 지표(Digital Metrics, http://www.howto.gov/web-content/digital-metrics)를 읽어 보시길 권합니다.

 

데이터 분석

데이터를 잘 분석해서 활용해야 합니다

 

 

3. 고객들과 직접 대화해야 합니다.

사무실 밖으로 나가서 사람들에게 말을 걸어야 합니다. 많은 경우 각각의 사용자 그룹에게는 각기 다른 톱 태스크가 있습니다. 만약 여러분의 웹사이트를 다양한 사용자 그룹이 이용하고 있다면, 각각의 그룹과 대화를 해서 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 알아내야 합니다.

  • 고객과 대화하여 그들의 중요 과업이 무엇인지 알아내세요. 사람들은 왜 사이트를 찾나요? 사용자 입장에서 사이트의 어느 부분이 쉽거나 어려운지, 온라인에서 하고 싶지만 하지 못하는 일은 없는지 파악해야 합니다.
  • 웹사이트 설문조사를 통해 사람들이 사이트에서 어떤 일을 하고 싶어하는지 물어보세요. 그리고 그들이 그 일을 성공적으로 마쳤는지 그렇지 못했는지도 물어봐야 합니다. 예를 들면:
    • 질문 1: 오늘 저희 사이트에 방문해서 수행하시려는 가장 중요한 업무는 무엇입니까?
    • 질문 2: 그 업무를 완료하기가 얼마나 쉬웠는지, 아니면 어려웠는지 말씀해주시겠습니까? (1단계 – 5단계 중에서 선택)
  • 만약 여러분이 행사에서 부스를 운영한다면, 몇 시간 동안 그 부스에 머무르며 사람들과 얘기해 보세요. 노트북 컴퓨터를 가지고 가거나, 웹사이트의 주요 페이지 몇 개를 인쇄해서 가세요. 사람들에게 ‘만약 당신이 사이트를 사용한다면, 그 이유가 무엇이겠습니까?’ 등의 질문을 하세요.
  • 창조력을 발휘해 보세요! 사무실을 박차고 나가서 사람들을 직접 만나 웹사이트에 대해 이야기할 기회를 많이 만들어야 합니다.

 

사무실 밖으로 나가서 고객들과 대화하세요.

사무실 밖으로 나가서 고객들과 대화하세요.

 

 

방문자들이 톱 태스크를 완료하도록 돕는 방법은 무엇이 있을까요?

 

톱 태스크가 무엇인지 정의를 했다면, 개별 정보나 개별 웹페이지 자체에만 집중해서는 안 됩니다. 그 정보가 어떻게 사람들이 완료하고자 하는 과업과 연결되는지 생각해 보세요.
각각의 정보가 사람들이 A지점에서 B지점으로 갈 수 있게끔 돕나요? 사용자가 웹페이지를 읽은 다음에 자신이 무엇을 해야 하는지 파악할 수 있을까요? 정보가 그 과업을 더 쉽게 수행할 수 있게 만드나요, 아니면 단지 머리만 더 복잡하게 만드나요? 만약 방문자가 과업 수행의 중간과정으로 들어왔다면, 그들이 첫 단계를 찾아가도록 할 수 있나요? 시작부터 끝까지 과업 수행하는 전체 프로세스에 대해서 생각해야 합니다.

  • 웹 운영자의 관점에서 벗어나서 방문자의 관점에서 생각해 보세요. 여러분이 고객의 입장으로, 여러분의 기관에 대해서 아무 것도 모른다고 생각해 보세요. 여러분이 과업 수행을 위한 갖가지 규칙이나 과정도 전혀 모른다고 생각해 보세요. 그리고 시작부터 끝까지 과업의 각 단계를 문서화해 보세요.
  • 가끔은 소리내어 말해 보는 것도 좋은 방법입니다. 만약 누군가가 전화를 걸어서 위와 같은 질문을 했을 때, 어떻게 대답하실 건가요? 프로세스를 어떻게 설명하실 건가요?
  • 방문자들이 과업 수행을 위해 어디부터 시작해야 할지 도와주세요:
  • 과업 시작 페이지를 검색엔진에 최적화(SEO) 하세요.
  • 웹사이트에서 과업을 쉽게 찾을 수 있도록 하세요.
  • 방문자들이 시작점을 찾은 뒤에 성공적으로 완료하기까지의 각 단계를 찾아갈 수 있도록 도우세요.
    • 과업 수행 과정을 개선할 때는, 실제로 그 변화로 인해 과업 수행이 쉬워지도록 하는 것이 중요합니다.

 

 

톱 태스크에 관한 지표들을 어떻게 측정해야 하나요?

 

  • 웹사이트의 방향을 과업 수행 중심으로 바꾼 뒤에는, 메트릭(지표) 역시 과업 수행 중심으로 바꾸세요.
  • 히트 수, 혹은 방문자 수와 같은 지표는 사용자들이 성공적으로 과업을 완료하는지에 대해서는 아무 것도 말해주지 않습니다.
  • 성공 여부를 측정하는 방법 중 하나는 사용성 테스트(Usability Testing)을 하는 것입니다. 사람들에게 웹사이트에서 무엇인가를 찾으라고 시켜 보면, 많은 사람들이 그것을 보지도 못하고 지나쳐 버릴 것입니다. 여러분은 너무나 당연하다고 생각했던 것들도 의외로 사용자들에게는 당연하지 않을 수 있습니다. 왜 그럴지 사용자의 입장에서 고민해 보아야 합니다.
  • 의미 있는 성과 지표들을 개발하세요. 예: “우리는 5개 톱 태스크를 완료하는 데 소요되는 평균 시간을 매년 10%씩 단축시킬 것입니다.”

 

이번 글에서 소개해 드린 톱 태스크(Top Task)는 다소 생소한 용어이지만, 이제 그 개념은 아주 친숙하시리라 믿습니다. 중요한 것은 정부 및 공공기관 웹사이트를 웹서비스의 관점에서 바라보고, 고객에게 최고의 서비스를 제공해야 한다는 관점의 전환입니다.

우리의 고객은 누구이며, 그들이 해결하고자 하는 문제는 무엇인지, 우리가 어떻게 그들을 도울 수 있을지를 다양한 방면으로 고민하고, 실행하고, 측정해야 합니다. 사무실 밖으로 나가서 고객들과 직접 대화하고, 웹사이트의 기록 데이터를 분석하고, 적절한 과업 중심의 지표를 설정해서 주기적으로 측정하고 향상시키는 노력이 필요하다는 사실은 웹서비스의 기본 중의 기본입니다. 그러한 과정에서 사용자들을 불편하게 만드는 요소가 있다면 제거하고, 더 쉽고 간편한 사용자 플로우를 만들어야 합니다. 우리 나라에서도 그런 멋진 웹서비스 개념을 채택한 공공기관  웹사이트의 탄생을 바라는 것은 너무 큰 욕심일까요?

 

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김민우

김민우 (@minuetweet)

연세대학교에서 정치외교학을 전공했고, 교환학생으로 1년간 덴마크 코펜하겐에서 공부하면서 네트워크의 힘, 공동체의 힘에 대해서 생각하기 시작했습니다. 건강한 공동체의 형성이 많은 사회 문제를 해결할 수 있는 중요한 열쇠라고 믿습니다. IT 기술이 공동체 형성에 결정적인 역할을 할 수 있을지 고민하며 시지온에서 일하고 있고, 쉽게 답이 나오지 않아 머리를 쥐어뜯는 청춘입니다. 매년 여름 락페스티벌에서 캠핑을 즐깁니다.

 

 

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