라이브리 : LiveRe Blog

라이브리 소셜리포트 1월호 [소셜댓글을 통해 살펴본 기업위기 대응방법]

| 0 comments |

대표 썸네일_1월

여러분 안녕하세요:) 2015년 새 해가 밝았습니다.

이번 라이브리 소셜리포트 1월호에서는 대한항공의 땅콩회항 사건을 사례로 기업의 위기 대응방법에 대해 소개하고자 합니다.

 

지난 12월에 일어난 땅콩회항 사건은 최근까지 가장 화제가 되었던 사건이 아닐까 싶습니다. ‘내가 사랑한 유럽 TOP10’, ‘미국, 어디까지 가봤니?’ 등 광고 히트작들을 선보이며 업계 1위를 지키고 있던 대한항공은 이 사건을 계기로 그 입지가 흔들리고 있습니다. 대한항공의 2013년 12월 대비 2014년 12월 국내선 이용객 수를 보면 6.6% 하락한 반면 같은 기간 2위 업체인 아시아나 항공은 13.2% 증가한 것으로 나타났습니다.

 

갑을관계에서 비롯되는 사건들과 오너리스크는 어제 오늘 일이 아닙니다.

그러나 이번 대한항공 사건은 그 파장이 심상치 않았습니다. 연일 오르락 내리락하는 기사들과 더불어 실시간으로 널리 퍼지는 SNS 속 부정 여론들이 지금도 끊이질 않고 있습니다.

이번 대한항공 사건이 소셜댓글 라이브리 댓글과 언론사 보도를 통해 온라인 여론이 어떻게 퍼져나가게 되었는지 살펴보겠습니다.

 

대한항공 사태로 바라본 기업위기와 SNS 파급효과

 

대한항공 사건은 ‘오너 관련, 범법 관련, 내부 고발‘이라는 기업 위기의 대표적인 3가지 유형이 모두 결합된 사건었고 이에 대한 대응이 적절하게 이루어지지 못하면서 부정 여론이 크게 확산되었습니다.

 

 

대한항공 사건은 SNS를 통해 어떻게 공유되었을까?

1

위 그래프는 네이버 뉴스 속 ‘조현아’ 관련 날짜별 기사 추이를 나타낸 것입니다.

2014년 12월 한 달 동안 ‘조현아’ 대한항공 전 부사장 관련 기사가 총 22,822개 생성되었는데요. 사건 이전(12월 1일~12월 7일)과 주말(13,14일/20일,21일/27일,28일)을 제외한 총 18일 동안 전체 기사의 93.3%가 생성되었습니다.

 

이에 대해, 라이브리를 통해 SNS로 공유된 기사 수를 분석해보았습니다.

2

위 그래프를 살펴보면, 사건에 대한 새로운 이슈가 등장할 때마다 관련 기사의 공유 수가 급격히 늘어남을 알 수 있습니다.

논란의 재점화가 이어지면서 SNS 공유 수도 재급증하며 더욱 파장이 커졌다고 볼 수 있습니다.

이에 따른 부정 여론의 확산도 아래의 그래프를 통해 확인할 수 있습니다.

3

 

대한항공의 땅콩회항 사건이 알려진 12월 8일을 기준으로 뉴스 상에서는 32.3%, 트위터 상에서는 52.8%의 부정여론 급증이 나타났습니다. 이 과정에서 라이브리를 통해 키워드 ‘땅콩회항’ 관련한 2,052개의 기사가 SNS로 공유되었고 19,611개의 소셜댓글이 작성되었습니다.

 

언론사별 공유 및 댓글 수를 한 번 살펴보겠습니다. 먼저, 언론사별 SNS로 공유된 기사 통계입니다.

4-1

 

다음은, 언론사별 소셜댓글의 통계입니다.

4-2

 

위의 두 그래프를 함께 보면, 언론사 중에서 경향신문이 가장 많은 SNS 공유가 이루어지고 있으며 댓글 수 또한 많음을 알 수 있습니다.

한겨레의 경우에는 SNS상에서 단독기사에 대한 반응이 가장 적극적인 언론사로 댓글 수 또한 경향신문과 비슷한 수준이었습니다.

 

소셜댓글을 통해 살펴본 기업위기 대응방법

 

이번 대한항공의 땅콩회항 사건은 기업이 위기에 놓여졌을 때 온라인 상에서 실시간으로 확산되는 여론을 어떻게 잘 관리하는가에 따라 위기상황의 종결 여부가 결정된다는 것을 보여주는 사례라 생각됩니다.

앞서 살펴본 라이브리 데이터 분석을 토대로 다음의 2가지를 SNS 위기 대응의 핵심요소라 판단됩니다.

 

1. 신속하고 과단성 있는 조치

먼저, 라이브리 소셜댓글을 비롯한 SNS 분석을 활용해 여론 생성의 분위기를 파악하는 것이 중요합니다. 분위기 파악을 토대로 신속하고 과단성 있는 대응을 통해 등돌리는 부정적 여론의 분위기를 바꿔야 합니다. 초기 대응이 얼마나 신속하느냐에 따라 위기를 돌파하느냐, 위기에 무너지느냐가 결정된다는 것을 염두해 두어야 합니다.

 

2. 진정성이 느껴지는 대응

신속함도 중요하지만 진정성이야말로 여론의 마음을 잡는 핵심이라 할 수 있습니다. 대한항공 사건의 경우에도 대한항공의 사건 은폐 흔적 및 조현아 전 부사장의 쪽지사과, 동생 조현민 상무의 복수 다짐 문자 등 공식적 행보와 다른 이면의 모습으로 진정성이 보여지지 않았던 점이 부정적 여론 확산에 크게 기여했습니다.

대한항공이 이번 사건에 대해 회피하거나 부인하는 모습보다 더욱 진솔하고 책임감있는 자세를 보여줬다면 지금과 같은 부정 여론의 급증이 줄어들지 않았을까 합니다.

 

결국, 사람입니다.

여론의 분위기를 빠르게 파악하고 사람의 마음을 움직이는 인간적인 태도가 신뢰를 만듭니다.

이번 땅콩회항 사건을 계기로 기업에 위기가 찾아왔을 때, ‘진정성’, 그리고 ‘신뢰’를 기반으로 한 위기대응방안을 고민해야 할 것 같습니다.

 

 

 

 

 

 

Mobile_Q_GoPc_Q_Go블로그_꼬리말_라이브리설명